重慶創(chuàng)新開展消費(fèi)投訴信息公示試點(diǎn)工作成效觀
自2016年被國家工商總局確定為全國開展消費(fèi)投訴信息公示試點(diǎn)工作的三個試點(diǎn)單位之一以來，重慶市工商局根據(jù)國家工商總局要求，細(xì)化工作方案，明確目標(biāo)任務(wù)，嚴(yán)格按照前期準(zhǔn)備、區(qū)縣試點(diǎn)，經(jīng)驗(yàn)推廣、深入推進(jìn)，平臺開發(fā)、出臺辦法，總結(jié)評估、規(guī)范完善等工作步驟有序推進(jìn)試點(diǎn)工作，取得了階段性成效。推動區(qū)縣先行先試
該局將永川區(qū)和主城區(qū)確定為試點(diǎn)區(qū)，指導(dǎo)轄區(qū)工商部門積極探索創(chuàng)新開展試點(diǎn)工作。
一是召集相關(guān)專家、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)代表、消費(fèi)者代表進(jìn)行座談討論，學(xué)習(xí)其他省市工商部門開展消費(fèi)投訴信息公示工作的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)永川區(qū)前期試行投訴季度公示制度的經(jīng)驗(yàn)和不足，進(jìn)一步明確消費(fèi)投訴公示的定義、原則、方式、時間、內(nèi)容及被公示信息的運(yùn)用等，為推行試點(diǎn)工作奠定了基礎(chǔ)。二是指導(dǎo)永川區(qū)工商分局在轄區(qū)工商辦公場所、公共張貼欄、繁華地帶LED顯示屏、《永川日報》《重慶晨報永川讀本》、永川網(wǎng)等大眾傳播媒介上，對消費(fèi)者投訴數(shù)量較多的相同或相似規(guī)模行業(yè)類型被投訴主體情況，或者個別性質(zhì)惡劣和重大典型的消費(fèi)者投訴案例進(jìn)行公開發(fā)布、披露曝光。三是將“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”納入首批消費(fèi)投訴信息公示的范圍，在主城區(qū)范圍內(nèi)開展消費(fèi)投訴信息公示試點(diǎn)，通過轄區(qū)工商辦公場所、社會公示欄等媒介定期對消費(fèi)者投訴數(shù)量、投訴熱點(diǎn)進(jìn)行公示。四是在廣泛調(diào)研和全面總結(jié)前期試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，研究制定《永川區(qū)消費(fèi)投訴信息公示辦法（試行）》，召開全市消費(fèi)投訴信息公示試點(diǎn)推進(jìn)工作座談會，分析形勢和問題，為全面推進(jìn)該項(xiàng)工作提出意見和建議。
開發(fā)互聯(lián)網(wǎng)公示平臺
為使消費(fèi)投訴信息公示更加準(zhǔn)確及時，消費(fèi)者查詢更加方便快捷，重慶市工商局以國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)（重慶）為載體，積極開發(fā)消費(fèi)投訴信息公示平臺，該平臺于2016年6月30日正式開通上線。
據(jù)了解，廣大消費(fèi)者可以通過上述平臺對全市相關(guān)企業(yè)的消費(fèi)投訴信息進(jìn)行查詢。該平臺與12315消費(fèi)投訴舉報平臺后臺對接，數(shù)據(jù)每天更新，公示的信息包括全市轄區(qū)被投訴主體名稱、統(tǒng)一社會信用代碼/注冊號、成立日期、登記機(jī)關(guān)、近一年被投訴總次數(shù)、投訴時間、調(diào)解日期、調(diào)解結(jié)果、挽回經(jīng)濟(jì)損失金額、調(diào)解成功率等。
確保公示準(zhǔn)確真實(shí)
一是確保消費(fèi)投訴信息公示主體一一對應(yīng)。為保證公示平臺中的被投訴主體與全市12315平臺已完成經(jīng)濟(jì)戶口關(guān)聯(lián)的被投訴主體一一對應(yīng)，該局升級改造全市12315平臺經(jīng)濟(jì)戶口關(guān)聯(lián)功能，在登記環(huán)節(jié)、反饋環(huán)節(jié)設(shè)置經(jīng)濟(jì)戶口關(guān)聯(lián)選項(xiàng)，做到應(yīng)關(guān)聯(lián)、必關(guān)聯(lián)、公示。二是確保消費(fèi)投訴信息公示內(nèi)容準(zhǔn)確無誤。為保證公示平臺中公示的“調(diào)解成功率”“調(diào)解結(jié)果”“調(diào)解日期”等項(xiàng)目與全市12315平臺中相關(guān)項(xiàng)目一一對應(yīng)，市局及時下發(fā)相關(guān)工作通知，對各單位的數(shù)據(jù)質(zhì)量、操作流程進(jìn)行規(guī)范和考核，確保消費(fèi)投訴信息公示數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、真實(shí)。
強(qiáng)化公示結(jié)果運(yùn)用
一是通過媒體、網(wǎng)站、公示欄、廣告屏等渠道對消費(fèi)投訴進(jìn)行公示、排名，公開接受社會監(jiān)督，積極運(yùn)用消費(fèi)投訴信息公示倒逼經(jīng)營者主動和解消費(fèi)爭議，真正動員社會各方的力量共同參與消費(fèi)糾紛化解，構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)社會共治新機(jī)制。二是針對消費(fèi)者投訴集中的企業(yè)，該局定期開展行政指導(dǎo)、行政約談，指導(dǎo)經(jīng)營者自覺履行法定義務(wù)和社會責(zé)任，促使大量消費(fèi)糾紛及時和解在企業(yè)、化解在源頭、解決在萌芽。三是對消費(fèi)者反映強(qiáng)烈、投訴居高不下的經(jīng)營者，加強(qiáng)專項(xiàng)整治和抽查抽檢工作，發(fā)現(xiàn)侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的，依法嚴(yán)厲查處。四是將消費(fèi)者投訴情況與誠信示范市場評定等工作相結(jié)合，與信用獎懲掛鉤。五是將消費(fèi)投訴信息公示與市場主體分類監(jiān)管相結(jié)合。該局將一年內(nèi)被投訴5次以上（含5次）且查證屬實(shí)但免予行政處罰的市場主體納入B級警示市場主體類型進(jìn)行監(jiān)管，每半年開展一次定向抽查，對其銷售的商品開展追蹤式抽檢等。
截至目前，重慶市工商局依托國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)（重慶）消費(fèi)投訴信息公示平臺實(shí)時公示9000余家市場主體8萬余項(xiàng)數(shù)據(jù)，點(diǎn)擊量上億人次，促進(jìn)經(jīng)營者主動化解消費(fèi)糾紛。永川區(qū)工商分局試點(diǎn)當(dāng)年受理消費(fèi)者投訴的數(shù)量同比下降9.61%，某些曾高居榜首的被投訴企業(yè)實(shí)現(xiàn)了零投訴，消費(fèi)投訴信息公示的試點(diǎn)成效初步顯現(xiàn)。
下一步，重慶市工商局將全面推進(jìn)消費(fèi)投訴信息公示，制定完善相關(guān)制度規(guī)定，規(guī)范公示程序，完善公示平臺，使公示信息更加準(zhǔn)確，公示渠道更加多元，信息查詢更加便捷，成果運(yùn)用更加得力，積極構(gòu)建“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督、消費(fèi)者參與”的消費(fèi)維權(quán)協(xié)同共治新機(jī)制，努力營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。
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