山西運城：積極探索 拓展行政指導新領域
創新是12315消費維權工作的生命力和靈魂。近年來，山西省運城市工商局12315投訴舉報指揮中心緊緊圍繞國家工商總局、山西省工商局的工作部署，把維護民生作為第一價值取向，積極探索，不斷創新，解決了大量消費糾紛，12315工作得到了領導、群眾和社會各界的充分認可。12315中心和中心負責人先后榮獲“全國青少年維權崗”“青年文明號”“巾幗文明崗”“山西省轉型跨越五四青年先進集體和先進個人”“全國工商行政管理系統優秀工商行政管理人員”“山西省消費維權衛士”等稱號。拓展行政指導新領域
針對群體消費糾紛容易引發社會矛盾等問題，運城市工商局采取行政執法“治點”，行政指導、行政約談“治面”的方式，發揮職能，大膽探索，將行政指導融入消費維權工作，先后對品牌汽車銷售服務企業、通信運營商、石化公司、經營有線電視信號的運城藍星公司、運城風源熱力公司、康師傅飲料生產廠家等多家經營單位發出了行政指導建議書。事后，通過數據分析發現，被訴企業的投訴量均有所下降。
該局針對聯通公司“存話費、送話費”優惠活動中不兌現承諾的行為，第一時間下發責令改正通知書。在媒體的關注和人大代表、政協委員的支持下，中心第一次幫助消費者采取訴訟的途徑維護了合法權益，使有關企業低頭認錯。
通過行政約談，運城市工商局首次叫停了國航特價票不轉簽不退票的霸王條款，破除了洗浴行業消費卡過期作廢的潛規則，解決了涉及74家汽車客戶的群體糾紛，為消費者爭取到12萬元補償，有效化解了社會矛盾。
搭建消費維權新平臺
一是開通消費糾紛和解的綠色通道。運城市工商局深入國美電器、華聯超市等33家已經建立12315消費維權服務站的企業，了解企業在處理糾紛中遇到的問題，幫助企業建立消費維權綠色通道。運城市鑫源裝飾材料城還實施了先行賠付制度、七天無理由退貨制度，并評選了50家“誠信商鋪”，實行典型引路、誠信雙贏，給消費者營造了放心購買的環境，使商城的效益在金融危機的背景下仍有大幅度提升。此事在當地業內引發了熱議，發揮了明顯的引導作用。
二是開展12315進校園工作。在開展12315“五進”工作的同時，運城市工商局與共青團運城市委、市教育局聯合下發了《關于在全市青少年中廣泛開展消費維權教育活動的意見》文件，并在人民路小學啟動了12315消費維權進校園活動，市委、市政府領導和學生們一起在“成長路上維權相伴科學消費從我做起”條幅上簽名，《中國工商報》《中國消費者報》等媒體對此活動進行了報道。
三是聘請消費維權監督員。運城市工商局推行“三消聯動”機制，強化部門互動。去年3月10日，12315中心、消協、消保科聯合召開座談會，聘請28名人大代表、政協委員、法律專家、新聞記者、專家學者、企業代表等各界人士，作為消費維權監督員，有力延伸了維權工作觸角。
開創消費教育新方式
一是創新消費教育形式，制作維權知識臺歷。中心以圖文并茂的形式制作了一套消費維權知識臺歷，內容涉及維權法律法規、消費知識、消費提示等，大范圍贈送給消費者。二是組織了“送正確選購農資知識進農戶、送科學使用農資知識進農田、送依法維護權益知識進農村”為主要內容的“三送”服務“三農”活動。三是率先在全省創辦了《12315動態》，加強交流學習。四是與運城電視臺聯合開辦了《維權在線》欄目，與《黃河晨報》聯合開設了《熱線幫辦》專欄，與運城廣播電臺開辦了《消費者之聲》節目，借助媒體之力先后解決了一批消費者投訴，擴大了社會影響。
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