甘南先行賠付制度讓消費(fèi)者放心
甘肅省甘南藏族自治州是鑲嵌在青藏高原上的一顆璀璨的明珠。4.5萬(wàn)平方公里青山綠水大草原“全域旅游示范區(qū)”的創(chuàng)建，給甘南工商人創(chuàng)新?lián)?dāng)創(chuàng)造了新機(jī)遇。近兩年來(lái)，甘南州工商局主動(dòng)作為，積極調(diào)研，在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域推行先行賠付制度，努力尋找一條行之有效的保護(hù)綠色生態(tài)、助推“全域旅游示范區(qū)”創(chuàng)建的護(hù)航之路。2015年3月，國(guó)家工商總局提出“完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問和賠償先付制度”的要求。同年12月，甘南州工商局汲取“天價(jià)蝦”“天價(jià)魚”等消費(fèi)侵權(quán)事件讓地方形象和經(jīng)濟(jì)發(fā)展受到不同程度影響的深刻教訓(xùn)，針對(duì)全州企業(yè)和經(jīng)營(yíng)者素質(zhì)參差不齊，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)不強(qiáng)，價(jià)格欺詐、私自收費(fèi)、欺客宰客等消費(fèi)侵權(quán)行為時(shí)有發(fā)生，給經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展帶來(lái)負(fù)面影響的現(xiàn)狀，建議州政府在全州推行消費(fèi)侵權(quán)先行賠付制度。
2016年2月25日，甘南州政府印發(fā)了由工商部門起草的《甘南州消費(fèi)侵權(quán)先行賠付辦法》，在全國(guó)率先建立起全域消費(fèi)侵權(quán)先行賠付制度。當(dāng)消費(fèi)者遭遇侵權(quán)時(shí)，由工商部門按照《辦法》依法處理，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，打造藏區(qū)最放心、最舒心、最安全、最文明的消費(fèi)環(huán)境。
《辦法》實(shí)施一年多來(lái)，甘南州工商局先后投入工作經(jīng)費(fèi)160萬(wàn)元，全州各縣市均按照《辦法》要求，組建了以工商為主，發(fā)改、物價(jià)、旅游、質(zhì)監(jiān)、食藥監(jiān)、公安、國(guó)土和鄉(xiāng)鎮(zhèn)相關(guān)部門參與的消費(fèi)侵權(quán)先行賠付工作執(zhí)法隊(duì)伍。工商部門大力宣傳消費(fèi)維權(quán)政策法規(guī)，引導(dǎo)鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者建立先行賠付機(jī)制，并定期將先行賠付情況和被處罰旅游企業(yè)、經(jīng)營(yíng)戶名單通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)向社會(huì)公示。
各縣市政府積極參與，制定工作流程、值班制度，并在城區(qū)入口、主要公路沿線和旅游景區(qū)等醒目位置制作消費(fèi)維權(quán)提示牌83塊，發(fā)放、張貼小型宣傳提示牌9.6萬(wàn)個(gè)，發(fā)放消費(fèi)維權(quán)相關(guān)宣傳冊(cè)6.7萬(wàn)冊(cè)、宣傳袋31.8萬(wàn)個(gè)。
為確保投訴電話24小時(shí)暢通，甘肅省工商局開辟12315特殊通道，保障消費(fèi)者訴求第一時(shí)間受理處置。從臨潭縣工商局成功處理首起消費(fèi)侵權(quán)先行賠付案例至今，全州工商系統(tǒng)共接到消費(fèi)者咨詢3400余人次，現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)處置涉及先行賠付消費(fèi)投訴367件，其中經(jīng)營(yíng)者當(dāng)場(chǎng)賠付68件，賠付金額8.62萬(wàn)元。
為保障消費(fèi)糾紛能夠徹底解決，2017年6月初，甘南州工商局與法院積極協(xié)調(diào)溝通，推動(dòng)法庭受理關(guān)口前移，對(duì)無(wú)法調(diào)解的投訴由工商所現(xiàn)場(chǎng)移交給所在地法庭進(jìn)行快速判決并推送到甘南州部門協(xié)同監(jiān)管平臺(tái)，由上級(jí)法院督辦。同時(shí)，通過協(xié)同監(jiān)管平臺(tái)進(jìn)行聯(lián)合懲戒，構(gòu)建了行政調(diào)解與司法審判的銜接機(jī)制。目前，全州已經(jīng)形成“政府主導(dǎo)、部門協(xié)作、企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督、司法保障”的完整消費(fèi)維權(quán)體系。
甘南州工商局創(chuàng)新消費(fèi)侵權(quán)先行賠付機(jī)制的做法取得了積極成效，在系統(tǒng)內(nèi)外產(chǎn)生良好反響。其先行賠付工作經(jīng)驗(yàn)被首屆絲綢之路（敦煌）國(guó)際文化博覽會(huì)市場(chǎng)秩序保障機(jī)構(gòu)成功運(yùn)用，擬在全省推廣。省內(nèi)外60多家新聞媒體先后對(duì)甘南州工商局推行先行賠付制度取得的成效進(jìn)行了深度報(bào)道或轉(zhuǎn)載。
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