甘南推行旅游消費(fèi)侵權(quán)先行賠付制度紀(jì)實(shí)

編者按
每個(gè)人都期盼安全旅游、放心消費(fèi)，可總有不少游客有挨宰的經(jīng)歷。游客一旦在旅游中受氣，記住的不僅僅是商家，而且會(huì)對(duì)整個(gè)景點(diǎn)、城市留下不好的印象，真可謂“愛屋及烏”“恨屋及烏”。一粒老鼠屎害了一鍋湯——“天價(jià)海鮮”使三亞領(lǐng)略了被游客口誅筆伐的“風(fēng)暴”，“天價(jià)蝦”嚴(yán)重影響了“好客山東”的形象，“天價(jià)魚”則讓冰城哈爾濱“雪上加霜”。
樹立良好旅游景區(qū)形象需要全體努力、需要久久為功，而毀掉這個(gè)形象只在一念之間。從“步步驚心”提升到“步步放心”，這是當(dāng)下我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展必須突破的瓶頸之一。所幸，甘肅省甘南藏族自治州已敏銳地意識(shí)到了這一點(diǎn)——該州在全省乃至我國(guó)整個(gè)西部地區(qū)首創(chuàng)的旅游消費(fèi)侵權(quán)先行賠付制度實(shí)施半年來，取得了良好的社會(huì)效益，也為打造旅游產(chǎn)業(yè)這塊“金字招牌”提供了路徑啟示及借鑒推廣的范本。

像保持環(huán)境衛(wèi)生一樣凈化旅游市場(chǎng)
在全省離雪域高原最近的地方——甘肅省甘南藏族自治州，有著得天獨(dú)厚的旅游資源優(yōu)勢(shì)，州委、州政府將旅游業(yè)確定為首位產(chǎn)業(yè)，成為拉動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的支柱產(chǎn)業(yè)之一。近年來，隨著旅游業(yè)發(fā)展，一些問題也逐漸凸顯出來，集中表現(xiàn)在旅游企業(yè)和經(jīng)營(yíng)者素質(zhì)參差不齊，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念，價(jià)格欺詐、私自收費(fèi)、欺客宰客等旅游消費(fèi)侵權(quán)行為時(shí)有發(fā)生，給旅游業(yè)發(fā)展帶來負(fù)面影響。
“畜牧業(yè)和旅游業(yè)是甘南州發(fā)展的兩個(gè)輪子和兩個(gè)翅膀，不能讓甘南變成獨(dú)輪單車、折翼天使”。甘南州工商局黨組主動(dòng)作為、積極調(diào)研，去年年底創(chuàng)新性提出了建立旅游消費(fèi)侵權(quán)先行賠付制度的建議，立刻受到了州委、州政府的首肯。州領(lǐng)導(dǎo)批示提出，要像保持全州環(huán)境衛(wèi)生一樣打造甘南藏區(qū)旅游品牌，由工商部門牽頭，相關(guān)部門配合，迅速會(huì)商，限期落實(shí)。
2016年2月25日，由州工商局制定、經(jīng)多次修改完善的《甘南州旅游消費(fèi)侵權(quán)先行賠付辦法（試行）》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）在全州開始推行——甘南旅游業(yè)的春天由此開啟。
該《辦法》實(shí)行“誰主管、誰負(fù)責(zé)”和“誰銷售商品誰負(fù)責(zé)，誰提供服務(wù)誰負(fù)責(zé)”的雙重原則，建立旅游消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)先行賠付和旅游企業(yè)、經(jīng)營(yíng)戶先行賠付并行的雙軌制，明確了工商部門的執(zhí)行主體責(zé)任。
3月份以來，州、縣市兩級(jí)政府在工商部門設(shè)立了先行賠付金專用賬戶，各縣市政府均注入了不少于10萬元的先行賠付資金，保障長(zhǎng)期滾動(dòng)使用。此后，游客的旅游投訴一經(jīng)查實(shí)，只要索賠法律依據(jù)明確，符合《辦法》規(guī)定中先行賠付的范圍、條件、方式、流程和額度，即可“快處先賠”。
為保障《辦法》落實(shí)效果，州工商局多措并舉，在各縣市成立了以縣市政府分管領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的旅游消費(fèi)侵權(quán)先行賠付工作領(lǐng)導(dǎo)小組，抽調(diào)了旅游、質(zhì)監(jiān)、公安、物價(jià)、食藥監(jiān)、運(yùn)管等部門及相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人員組成聯(lián)合執(zhí)法隊(duì)，以工商所為依托，建立了快速反應(yīng)機(jī)制；明確節(jié)假日值班制度和旅游消費(fèi)侵權(quán)先行賠付流程，在景區(qū)或景區(qū)工商所落實(shí)了辦公地點(diǎn)，配備了執(zhí)法車輛，執(zhí)法隊(duì)接到消費(fèi)投訴后半個(gè)小時(shí)之內(nèi)趕到投訴現(xiàn)場(chǎng)。州工商局將各縣市旅游消費(fèi)維權(quán)投訴電話統(tǒng)一確定為“縣市區(qū)域分配號(hào)+12315”，集中統(tǒng)一公告，并在旅游景區(qū)、城區(qū)入口、國(guó)道、省道、縣鄉(xiāng)公路路口醒目位置設(shè)置了旅游消費(fèi)維權(quán)提示牌。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，全州各級(jí)政府已撥付先行賠付資金80萬元，州工商局投入50余萬元，設(shè)立大型宣傳提示牌36塊，成立聯(lián)合執(zhí)法隊(duì)8支，抽調(diào)人員140人，配備執(zhí)法車13輛，給經(jīng)營(yíng)戶發(fā)放張貼宣傳提示牌4800個(gè)，發(fā)放消費(fèi)維權(quán)相關(guān)宣傳材料2.4萬冊(cè)。目前，設(shè)置的消費(fèi)警示提示牌已實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所全覆蓋。

先行賠付全面提升了藏區(qū)旅游形象
卓尼縣尼江源土特產(chǎn)品有限公司駐合作市民俗體驗(yàn)展銷館負(fù)責(zé)人文志強(qiáng)、合作市酥油燈假日酒店副總經(jīng)理張美榮表示：“旅游消費(fèi)侵權(quán)先行賠付措施，對(duì)搞旅游經(jīng)濟(jì)的人來說，起到了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的引導(dǎo)作用。有了這個(gè)《辦法》，旅游經(jīng)營(yíng)更有保障，同時(shí)對(duì)違法經(jīng)營(yíng)和不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的人也是一種震懾。”
在當(dāng)?shù)睾蘸沼忻暮献魇凶诎陀耗凡夭透?fù)責(zé)人達(dá)日老說：“市工商局在我們店里設(shè)置了先行賠付旅游消費(fèi)維權(quán)提示牌，對(duì)我們經(jīng)營(yíng)者起到了良好的警示作用，也讓消費(fèi)者感到安全放心，有助于增強(qiáng)彼此間的信任。自從放置提示牌之后，來我們這里就餐的人越來越多了。”

在甘肅省甘南藏族自治州，游客向經(jīng)營(yíng)者和執(zhí)法人員表示稱贊的情形越來越多。半年時(shí)間，甘南州已成功運(yùn)用《甘南州旅游消費(fèi)侵權(quán)先行賠付辦法（試行）》處理多件旅游消費(fèi)投訴。截至目前，全州工商系統(tǒng)接到消費(fèi)者咨詢700余人次，現(xiàn)場(chǎng)處置調(diào)解旅游消費(fèi)投訴120件，為消費(fèi)者先行賠付資金15477元。

先行賠付是對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益最大的保護(hù)。過去發(fā)生糾紛后，因經(jīng)營(yíng)者是“地頭蛇”，會(huì)用各種辦法推諉拖延，讓游客在時(shí)間上、精力上耗不起，最后只能忍氣吞聲、懷怨離去。有了先行賠付，游客作為弱勢(shì)群體能在第一時(shí)間得到補(bǔ)償，從無休無止的糾紛中解脫出來。接下來就是執(zhí)法部門和商家之間的事情了，這個(gè)過程即使再漫長(zhǎng)，也不會(huì)影響消費(fèi)者的利益。而這，恰恰就最大限度破解了維權(quán)難題。