—寫在全國12315互聯網平臺正式上線之際
3月14日上午9時10分，隨著國家工商總局局長張茅在大屏幕上按下啟動鍵，全國12315互聯網平臺（以下簡稱平臺）正式上線。由此，全國的消費者都可以通過平臺進行投訴舉報了。相關儀式主持人楊紅燦是國家工商總局消保局局長，建設平臺、運營平臺是該局的一項重要工作。“平臺一期工程于今年‘3·15’上線運行后，消費者在平臺上登錄注冊后可以通過電腦、手機APP及微信多種途徑24小時便捷地進行投訴、舉報。同時，各地工商和市場監管部門可以在平臺的支持下高效處理消費者訴求，實現消費者訴求網上處理流程透明化。”在隨后舉行的答記者問環節，楊紅燦這樣對媒體說。
生活中，消費者遇到煩惱事，已經習慣撥打12315熱線電話進行投訴，這個品牌早已深入人心。既如此，為何還要建設這一新的平臺呢？在會上，有記者這樣提問。
對此，楊紅燦是這樣回答的：“建設全國12315互聯網平臺是我國消費維權領域‘互聯網+政務服務’的重要舉措。隨著我國進入互聯網時代，新興消費領域和消費模式不斷出現，消費訴求日益增長，給傳統的市場監管和消費維權模式提出了挑戰。這些挑戰反映在以下幾個方面：以電話為主的傳統受理渠道已不能滿足廣大消費者日益增長的反映訴求需要，消費活動比較集中的地區12315電話超負荷運轉；網絡購物等引發的跨區域消費糾紛成為突出焦點，引發的消費糾紛突破了傳統地域管轄的范疇，各地工商和市場監管部門協作執法需要跨區域協調；經營者消費維權的主體責任落實不到位，信用體系不健全，社會共治程度較低。另外，消費維權的國際合作也需要我國有獨立自主的國家級互聯網平臺。”
記者了解到，12315互聯網平臺的運行，要依托國家企業信用信息公示系統，兩者是相輔相成、相得益彰的關系。一方面，消費者通過平臺投訴舉報時，需要先使用國家企業信用信息公示系統的功能搜索確定要投訴舉報的經營者，然后才能準確地向有管轄權的工商和市場監管部門反映訴求。國家企業信用信息公示系統是平臺的必要支撐。另一方面，工商和市場監管部門處理平臺上消費者舉報形成的行政處罰信息，通過國家企業信用信息公示系統予以公示，下一步消費者投訴信息也將公示，這就極大地豐富了國家企業信用信息公示系統的內容，讓社會公眾可以更有效地判斷經營者是否誠信，從而作出交易或者消費的選擇。因此，平臺也是國家企業信用信息公示系統的重要補充，兩者都是對我國市場監管領域具有重大深遠影響的頂層設計。
相對于12315投訴電話，12315互聯網平臺畢竟是個新生事物，有一個熟悉的過程。據了解，消費者在平臺上投訴分三步：第一步是實名制注冊。實名制是為了確保工商部門能順利反饋投訴的處理結果，便于組織消費者和經營者調解，防止平臺被濫用。而且，消費者只需要在注冊時填寫一次個人信息，后續投訴均將自動關聯，這就節約了消費者每一次投訴填寫信息的時間。另外，消費者實名制注冊的個人信息將被嚴格保密，不向經營者或其他消費者開放。只有工商部門組織消費者和經營者調解時，才會告知經營者必要的消費者信息。第二步是選擇投訴對象和管轄機關。平臺和國家企業信用信息公示系統相關聯，消費者可以通過搜索精準地找到自己要投訴的市場主體，并根據經營者所在地或者經營行為發生地選擇對應的區縣級工商和市場監管部門。第三步是填寫投訴工單，有必填項與選填項，比如商品服務類別、品牌、消費時間、消費金額等。若消費者要舉報，也會經歷類似三個步驟，不同的是舉報時消費者的個人信息在任何情況下都不向經營者或其他消費者開放。
今天是消費者的節日。在這個特殊的日子里，平臺的開通是送給每個消費者的大禮。今后，消費者不僅可以撥打 12315 電話投訴舉報，還可以通過電腦、微信及手機APP多種途徑登錄平臺，進行投訴和舉報，這必將大大方便消費者維權，消費者權益保護工作必將迎來新的艷陽天！
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