一起30萬元消費糾紛“賠償先付”始末
編者按保護消費者權益，辦法有很多，推行賠償先付制度是重要的一個。
2015年3月，國家工商總局制定下發了《關于完善消費環節經營者首問和賠償先付制度 切實保護消費者合法權益的意見》。其中的賠償先付，等于是向消費者拍著胸脯打保票：出了事，我負責。
兩年多來，各地工商、市場監管部門大力推行賠償先付制度，取得一定成效，但在推行過程中也有一些問題值得探索。近期，本報記者赴四川德陽、廣西南寧等地進行專題采訪。今日本報刊發一組專題報道(本文及3版相關報道)，從中可以管窺賠償先付工作的星星之火。
“To be or not to be，that is the question”，這是莎士比亞筆下憂郁的丹麥王子曾經發出的經典疑問，翻譯成中文，就是“生存還是毀滅，這是一個問題”。
2016年3月，四川省德陽市消費者王林(化名)也遇到一個類似的問題：退貨還是不退。
王林的生意做得很好，賺錢買了一套大房子。他想好好裝修一下新房，采用的是一種正流行的裝修方式——房屋整體定制，將酒柜、樓梯和門窗等設計裝修得與房屋“融為一體”，使房間顯得豪華、氣派、漂亮。
2016年3月，他到當地的居然之家，找到一戶提供房屋整體定制服務的商家，簽下了30多萬元的一個大單。在德陽這個三四線城市，30多萬元能夠買到一套兩居室的房子了，投資30多萬元裝修顯然算得上“大手筆”。
工人們接了活兒，熱熱鬧鬧地開工了。
但天有不測風云。一天，王林在查看裝修進度時，驚訝地發現，本來應該使用的紅橡原木窗套線變成了紅橡貼皮窗套線。紅橡原木與紅橡貼皮根本不是一回事。打個比方，你買的是紅木家具，但送貨上門的是紅木貼皮家具，能是一回事嗎?
何謂窗套線?大家可能都知道裝修時“包門”的意思，窗套線實際上就是“包窗”，有窗套線的窗戶會使房間變得更漂亮，就像公主的房間。
“我覺得事情不對頭，有種上當的感覺。”今年6月28日，記者赴德陽采訪時，王林在電話中這樣說。此時他正在西藏旅游，玩得正high。
王林當時的確深感震驚，因為這筆單子金額很大。事不宜遲，他第一時間聯系房屋整體定制商家詢問緣由。然而，經營者在沒有實地察看的情況下就回復王林，稱貨品與約定的相符。
咋就相符了呢?王林十分不滿，要求對方去現場親眼看一看。經多次催促，經營者才去施工現場，證實已經安裝的窗套線確實為紅橡貼皮材質。
這下經營者不敢怠慢，趕緊找出工廠下單明細，發現廠家在訂單傳輸過程中，誤將紅橡原木窗套線弄成了紅橡貼皮材質。
經營者感覺“不好意思”，于是向消費者承諾：在不影響工期的情況下，將所有的窗套線更換為紅橡原木材質，并免費將王林訂購的復合門“升級”為原木門，“以表歉意”。
看起來經營者還是有知錯就改的意思，不僅作出了新的承諾，而且還“升級”復合門，也不影響工期，但王林一門心思仍想退貨。
“我覺得對方的誠信已經沒有了，如果繼續履行合同，不知道將來還會出什么事。”7月20日，記者再次電話聯系王林時，他這樣補充道。
但問題是退貨能做到嗎?一個30多萬元的單子，你說退就退?再說，這是整體定制，你退掉的東西，人家拿去賣給誰呢?
于是，王林面臨“to be or not to be”這個難題。
當下定決心后，他去找商家要求退貨，果不其然，人家一口拒絕了。王林無奈，又去找賣場的開辦方——居然之家。他知道，居然之家有一項規定，就是“先行賠付”。
“當他說要退貨時，我就覺得這個事情比較難辦。”周強，居然之家建材部樓層主管，30來歲，戴副黑框眼鏡。記者在德陽居然之家采訪時，他這樣回憶道。
記者在居然之家看到，辦公區外墻上貼著“居然之家八大服務保障”宣傳材料，其中排第一的就是“先行賠付”。既然有“先行賠付”承諾，為何“事情比較難辦”呢?
“主要是因為他(王林)這個是整體定制。”周強說，“我們召集雙方調解了幾次，都沒有成功。”
記者注意到，居然之家專門拿出一間屋子作為調解室，墻上是“居然之家消費維權服務站”幾個大字和“賠償先付制度”內容介紹，文本的制作方是德陽市工商局旌陽分局；“工商聯絡員”的名字叫成華，成華的照片也在墻上，一名40來歲的女同志。一張方桌上，放著4塊桌牌，上面分別標明“調解員”“投訴方”“被投訴方”“記錄員”字樣。
周強說，《居然之家銷售合同》有這樣的規定：定制產品及進口商品出現質量問題，原則上不予退貨。只有經修復或更換后仍不能達到其正常使用條件的才予退貨。
談判陷入僵局。王林無奈，轉而向德陽市旌陽區天元工商所投訴。(下轉3版)(上接一版)
“大約是去年8月16日，王林到我們所來投訴，當時就是我接待的。”天元工商所干部成華接受記者采訪時說。
“他當時帶來了好些證據材料，包括合同。我又讓他補充了一些，然后向所長作了匯報，很快就受理了投訴。”成華說。
“緊接著，旌陽區消委會也介入調查。”旌陽區消委會秘書長常磊告訴記者。
常磊說，王林提供的材料雖然多，但合同中有的條款存在瑕疵，比如，合同中并沒有寫明窗套線材質為紅橡原木。好在合同中約定的窗套錢的價格較貴，1米200多元，這個價格遠高于紅橡貼皮窗套線，前者價格是后者的一倍，與市場中紅橡原木窗套線的價格基本一致。“所以我們區消委會推定合同中未寫明的窗套線材質為紅橡原木。”
9月25日，消費維權服務站組織第一次調解工作，糾紛雙方、居然之家人員都到場，但是調解并沒取得成功，因為雙方在合同條款、商家信用和全額退款諸多問題上分歧較大。整體定制提供方更堅持認為，定制的東西不能退。
“作為大賣場組織方，居然之家對解決這一消費糾紛十分重視，幾次開調解會時，企業老總都親自到場。”成華回憶道。
“早在大約10年前，居然之家就提出了先行賠償的理念，這是保護消費者權益的重要措施。這兩年，工商系統又推行‘賠償先付’，這與我們居然之家的理念不謀而合。所以，我們會盡量地為消費者考慮。”居然之家德陽店副總經理曾學玉女士在與記者簡短的見面中也這樣強調。
“定制商品通常不能退，但這也不是絕對的。在處理王林這個消費糾紛中，我們消委會反復思考，也向我們的法律顧問咨詢，最后總算想出了一個兩全其美的辦法。”德陽市消委會秘書長陳軍對記者這樣說。
記者了解到，消費維權服務站在咨詢法律顧問后認為：雙方買賣合同中并無解除合同條款的內容，加之經營者承諾更換窗套線，并在規定工期內完工，不會影響到合同履行，因此消費者提出退貨的要求不符合《合同法》第九十四條規定的解除合同的條件，無權單方面解除合同。同時，根據《居然之家銷售合同》的相關規定，定制商品也不在全額退貨的范圍內。但考慮到消費者退貨意愿強烈，按照《合同法》第一百二十八條“當事人可以通過和解或者調解解決合同爭議……”和第九十三條“當事人協商一致，可以解除合同……”的規定，本著維護消費者權益、顧客至上、快速有效處理消費糾紛的服務宗旨，服務站詳細向入駐商家講解居然之家的企業文化以及商業信譽的重要性，建議經營者予以退貨。
經多次調解后，經營者總算接受消費者全額退款的要求。但此時經營者提出，因前期店面裝修投資巨大，資金多用于運營周轉，無法一次性全額退款。此時居然之家立即表態，愿意履行“居然之家對消費者的八項服務承諾”中的“先行賠付”承諾，先行向王林賠付其前期所付款項，共計29.61萬元。至此，該投訴得以圓滿解決。
“后來，那個經營者把這筆錢還給了我們。”周強在回復記者詢問時說，“那個經營者在這單生意中，可能虧了5萬元。”
據記者了解，賠償先付是這兩年國家工商總局在全國推行的一項保護消費者權益的重要舉措，德陽市工商局也很重視此項工作，建章立制工作做了不少。
該局在全市93個消費維權服務站中遴選出32個，作為經營者首問和賠償先付制度示范戶，比照“三落實、四統一”(落實工作人員、落實辦公場地、落實聯系電話，統一名稱、統一標牌樣式、統一工作職責、統一文書格式)要求進行規范化建設，打造集受理、調處、賠付于一體的綜合型維權服務站，就近處置消費投訴，真正實現“消費糾紛不出店”，切實降低消費者維權成本。
2016年，德陽市共啟動賠償先付制度處理投訴248件，先行為消費者賠付35.66萬元。其中，居然之家維權服務站成功調解定制家具消費糾紛在2016年度全省消費糾紛調解優秀典型案例評選活動中，榮獲消費糾紛和解類優秀典型案例二等獎。
談起這一消費糾紛調解的始末，陳軍感慨地說，先行賠付的宗旨就是解決經營者因其他情況不賠或不能賠付時，由平臺先行賠付。而且有的經營者雖然口頭答應賠但由于本身并不自愿，到時候很可能反悔。但居然之家德陽店建立有該制度，并設有賠付基金，同時收了入駐經營者的質量保證金，因此這一消費糾紛才能順利得到解決。
消費無憂，這是每個消費者的企盼，也是一道美麗的風景。賠償先付制度就像一扇窗，打開它，就能看到別樣的風景。
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