上海寶山消保委為家裝消費者支招
對于一輩子可能就經歷一次的家裝，大多數人都是新手上路。簽下一份“情投意合”的合同，施工過程中卻變數不斷，“加價項目接踵而來”“工期拖延遲遲不收工”……不少消費者因經驗匱乏，而身陷重重“陷阱”。鄒女士一家這會兒本應在位于上海市嘉定區南翔的新家里，享受入住新居的喜悅。
但此刻他們還掙扎在一間月租3000元的出租屋里，面對著一份過期一個多月尚未畫上句號的裝修合同一籌莫展。
“工期拖延了一個多月，到現在屋里的門還沒裝上，廚房的櫥柜沒個影，廁所連個馬桶還沒有。”鄒女士抱怨裝修公司的工期拖延給全家人帶來的糟心。
合同上，這個新家本該在6月30日完工，拖延一天，裝修公司按條款給房東交付30元的違約金。不是沒有尋求過解決方法，為了敦促裝修公司趕快收尾，鄒女士在7月22日又與裝修公司簽下一份追加協議，此后拖延的每一天，裝修公司的違約金增至300元。然而，因拖延產生的違約金，裝修公司至今未兌現。對此，該裝修公司負責人胡老板又是另一番“委屈”：“違約金我是不想交的，但我不簽違約協議，他們就不給裝修尾款啊。裝修這種事沒有一戶人家不拖延的。你問問那個房東，她增加了多少項目，工期怎么可能不延長？！”
陷阱多：“把握大方向，吃虧也可控”
無奈之下，鄒女士一家將這個情況投訴至消保委。8月5日，雙方被約至上海市寶山區消保委，由消保委調解員李明華介入，當面協商處理辦法。
“增加了什么項目？”調解時，李明華詢問胡老板。
“問他增加了什么項目，他說都在墻體里，也沒法當面證明。”李明華描述調解現場說，“裝修過程中不少細節都沒有‘落到紙上’，導致公說公有理、婆說婆有理。”幾番交鋒，雙方言辭激烈，胡老板當著李明華的面憤然離席……
如鄒女士這般的裝修類投訴，在寶山區消保委的日常工作里，算是“常客”。“裝修類的投訴，我們一年要處理100多件。”寶山區消保委消費指導部負責人姜楠介紹說。裝修類投訴一直以來穩居寶山區消保委受理的服務類投訴前5位。
“我們接到的裝修類投訴五花八門，消費者被侵權可謂防不勝防。不過要是能夠從一開始就把握幾個大方向，那么即使吃虧，也不會是吃大虧。”姜楠說。
首先，值得注意的就是“找”裝修公司的步驟——不要依賴搜索引擎。“搜索引擎不承擔對信息的核實功能，別以為名列前茅又配有一個400、800 開頭的電話就正宗了。最好能找一些有口碑的，還必須親自到公司去核驗其工商營業執照、施工許可證等各方面的資質。”姜楠介紹說。
其次是合同。很多人簽過裝修所用的室內裝飾施工合同，卻未使用過附加條款和補充條款。附加條款附于一般的格式條款之后，而補充條款隨施工的進行可不斷補充。實際上，這兩者可以解決很多問題。“很多消費者遇到裝修金額‘低開高走’的問題，如果在附加條款中一 開始就立下諸如‘對任何項目的調整和增加，都要提前告知消費者，雙方達成一致后再實施’這樣的條款，就可以保護整個施工過程中消費者的知情權。而把與起始合同不同的實際項目逐步加入補充條款中，便可以留下依據。”姜楠說。
最后，同樣重要的還有驗收，對材料進行品名、規格、材質等核對，還有裝修過程的階段性質量驗收。
維權難：“消費者是絕對弱勢”
明年就要退休的李明華看起來活力充沛，如今在寶山區消保委專事處理房產、裝修、家具、建材等領域的消費投訴。光是裝修領域，他平均每3天就要處理一樁投訴，電話常常占線，不是在現場勘查就是在找當事人溝通的路上。
“電話調解能解決半數，剩下的就約雙方到消保委來當面調解。”李明華介紹說。當消費者和經營者言辭激烈、針鋒相對時，他會選擇“冷處理”，把雙方分開，各自調查情況，最后再由他出一份調解協議，讓雙方在利益上各作退讓。
不過他認為，在大多數的裝修類投訴中，消費者都是弱勢。“對于許多人來說，一輩子可能就遇到一次裝修，對繁瑣的流程是毫無經驗的，面對裝修公司變著法提出的各種‘為你好，你自己看著辦’的加價，也都忍過去了。到實在不能忍的時候，卻又在漫長而復雜的維權路前妥協。”李明華說，“問題的癥結是信息的不對稱。面對裝修公司，消費者面臨的是‘對手在暗我在明’的狀況。”
據李明華介紹，裝修公司一般是在資質上“做手腳”，在合同中訂立一系列“對自己有利”的條款，在裝修過程中又生出各種“幺蛾子”。裝修工程繁瑣、涉及太多細節，消費者因為外行所以處處吃虧，吃了虧想維權時又苦于沒有“白紙黑字”的證據。
據李明華介紹，現行可供裝修類投訴調解參考的依據包括《合同法》《消費者權益保護法》《上海市消費者權益保護條例》《產品質量法》《建筑裝飾裝修工程質量驗收規范》和上海市室內裝飾行業協會的行規等，雖然施工規定十分細致，卻無法提防諸多服務流程中的變相侵權。在提醒消費者多了解行情、掌握主動權的同時，李明華也呼吁有關部門、行業協會加大對裝修公司培訓和監管力度，以保障消費者的合法權益。
上一篇：棗陽小微企業成長動力足下一篇：第三季度為家裝家飾消費投訴多發期
熱門文章
?
