適應消費新常態開啟維權新征程
隨著經濟發展進入新常態，消費結構已從傳統的產品消費擴展到服務消費，消費方式也從傳統的實體消費擴展到網絡消費，消費維權更是從以往的個體維權擴展到集體維權。消費者對維權工作的要求和期望與監管部門維權能力和水平之間的矛盾日益突出。展望“十三五”維權工作，既是對過去取得成績的一種概括，也是新形勢下浙江省寧波市市場監管局以歸零心態再出發，消費維權工作“更進一步”“更快一步”的動員和號召。為此，記者近日采訪了寧波市市場監管局黨委書記、局長顧文俊。記者：寧波市市場監管局是如何充分認識新形勢下消費維權工作面臨的困難和挑戰，把消費維權工作放在更加突出位置的？
顧文?。骸笆濉逼陂g，寧波市市場監管局緊貼民生民利需求，完善立體化消費維權機制，進一步優化消費環境，讓消費維權工作順應新形勢，融入大格局。一是堅持法治原則。我們以《消法》為主線，配合國家總局出臺的《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》《流通領域商品質量抽查檢驗辦法》等一系列配套法規，強化依法維權理念，以法治思維和法治方式推進維權工作。我們認真處理消費者和經營者之間的關系，在依法行政的前提下，保護相關方的合法權益，妥善處理消費糾紛。
二是堅持消費者至上原則。消費者權益保護工作是民生工作，“十三五”期間，我們將以保護消費者合法權益作為出發點和落腳點，主動作為，務實作為，持續作為，切實解決消費者最為關心的現實問題。
三是堅持社會共治原則。消費維權是一項社會工程、系統工程，需要各部門齊抓共管，形成合力。我們將充分調動社會各方面力量參與維權，建立協調協作機制，促進形成企業自律、消費者參與、社會監督，政府監管的消費維權社會共治新機制。
記者：在“十三五”開局之年，寧波市市場監管局是如何提振公眾消費信心、助力供給側結構性改革的？
顧文俊：消費維權工作務必有所作為。今年以來，我們結合消費領域的重點熱點難點問題，加大流通領域商品質量監管和消費維權工作力度，努力提振公眾消費信心，助力供給側結構性改革。
一是規范熱線，搭建消費者滿意平臺。我們規范12315平臺制度建設，推進“三合一”多部門投訴舉報體系的整合，暢通12315網絡、電話、微信等投訴渠道，深化消費投訴糾紛調解綠色通道建設，健全12315消費維權服務站維權網絡，促進消費維權便利化、一體化、效能化。我們完善12315軟件，提高12315數據的標準化和采集分析利用能力，為科學決策提供技術支撐。今年上半年，全市共受理消費者投訴舉報23636件，為消費者挽回經濟損失1275.33萬元。
二是增強12315行政執法剛性。對調解過程中發現的案件線索，我們及時進入“訴轉案”處理程序，充分運用法律法規賦予市場監管部門的行政手段，責令經營者履行義務，防止出現久調不決的現象。
三是妥善處理群體性、職業性投訴。對群體性消費投訴要立足職能，有理有節，防止擴大和激化。對職業性投訴要嚴格遵循程序，依法處理，不卑不亢。
四是深化抽檢結果的后處理。根據事前有調研、事中有跟蹤、事后有總結的要求，我們加強區域性商品質量風險排查，建立流通領域商品抽檢信息采集系統、警示制度和不合格商品追溯制度，強化規范抽檢信息綜合分析、跟蹤管理、對外發布。
記者：在完善綜合管理、尋求消費維權社會共治方面，寧波市市場監管局都做了哪些工作？
顧文俊：消費維權是以人為本，促進社會和諧的重要基礎，也是建設平安寧波、維護社會穩定的重要環節，因此更應該站在政府主導、全社會共同參與的角度，確保維權體系順暢。我們主要從以下幾方面著手：
一是建立完善以評價縣市區政府和相關部門消費維權工作為基本內容的政府監督體系。我們發揮好市場監管消費維權主力軍作用，協同其他部門建立消費者權益保護聯席會議機制，督促政府各部門依法履行消費維權的法定責任、義務，努力提升消費維權工作水平，確保行政維權體系通暢。
二是創新和完善有利于化解消費糾紛、解決消費者實際問題及維護社會穩定的長效機制。我們定期研究當前消費方向和動態、消費者權益保護熱點難點，與有關方面加強溝通，會商有關營造安全放心消費環境的政策舉措、部門間協作配合和群體投訴的處理等事項，進一步提高協同維權水平。
三是加大消費維權信息化網絡和信用體系建設力度。我們通過信息公開掌握主動權和話語權，促使企業規范生產、經營行為，切實履行消費維權第一責任人的義務，努力把消費糾紛解決在源頭。同時，我們要求各有關機構更加注重發揮信用的力量，運用好信用公示、信用懲戒進行社會監督，讓誠信經營者獲得更多激勵，讓違法失信者處處受限，真正實現讓消費者用“腳”投票。
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