上海市消保委約談10家網絡游戲企業

近年來，國家加大對文化娛樂產業的扶持力度，中國的游戲產業進入了高速發展時期。據悉，2016年上半年，我國游戲產業實現銷售收入787.5億元，同比增長30.1%，其中網絡游戲（以下簡稱網游）的增長率更是高達79.1%。隨著游戲產業的快速發展，上海市消保委收到的網游投訴也有較大幅度增長，為此，上海市消保委近期聯系10家網游企業，針對消費者投訴居高不下的封停賬號、賬號被盜、停服免責、財產丟失等問題進行約談。

網游投訴居高不下
有數據顯示，2014年，上海市消保委共受理網游投訴1669件；2015年共受理網游投訴2376件，較上年上升42.4%；2016年1月~6月共受理投訴1160件，較去年同期持平。網游投訴主要問題為封停賬號、賬號被盜、停服免責、財產丟失以及其他方面。
消費者反映問題網游公司封停玩家賬號的情形主要包括：使用第三方輔助軟件或外掛破壞游戲公平性；利用游戲漏洞獲取利益，損害游戲公平性；違規發布廣告、宣傳外掛、散布虛假信息等違反游戲規則的做法；為處理游戲賬號盜號、裝備被盜等權益糾紛而擅自臨時封號等。消費者反映最強烈的是網游公司以使用外掛為由單方面封停賬號，卻不提供玩家在何時、何地、使用了何種外掛的確鑿證據。

網游公司利用格式條款侵權
為盡可能地降低經營風險，網游公司往往利用格式條款最大限度地減輕或者免除己方責任，包括列舉大量免責事由，無限擴大免責范圍，甚至用兜底式的免責條款免除一切應當承擔的法律責任。網游公司通過格式合同限制或排除消費者合法權利、減輕或免除經營者法定責任，短期來看似乎維護了企業的利益，但實質上失去了網游消費者的信任，削弱了網游企業的市場競爭能力，犧牲的是整個網游行業的未來。
上海市三石律師事務所律師莊毅雄認為，格式條款中不與消費者簽訂用戶協議、變更用戶協議而不另行通知的規定侵害了消費者的知情權，是一種典型的企業濫用優勢地位，侵害消費者知情權的行為；網游公司單方面作出的休眠賬戶虛擬財產清零規定，排除了消費者的財產權這一主要權利，屬無效條款；網絡游戲停運不作任何補償或賠償的條款違反了法律禁止性規定，侵害了消費者的求償權，屬無效條款；對消費者個人信息安全保護責任的不當免除侵害了消費者個人信息受保護權，網游公司故意泄露或者對消費者個人信息泄露存在過錯的，無論重大過失還是一般過失都要承擔法律責任。
在此，上海市消保委希望網游公司能夠尊重消費者，正視自身存在的問題，嚴格執行法律規定，切實履行法定義務，對不公平、不合理的格式條款認真整改。

網游企業應規范流程
通過約談，上海市消保委建議網游企業從規范流程著手，對消費者投訴的問題進行整改。網游公司應當在用戶協議、游戲公告和玩家守則中明示各類違規行為和對應的具體處罰措施；對玩家的違規行為先行警告，警告無效后再作出封停賬號等較為嚴厲的處罰；封停玩家賬號須一對一告知其具體違規行為和處罰依據，并賦予玩家申訴的權利。
有關人士指出，網游行業應加強自我管理、自我規范和自我約束，制定相對統一的網游處罰規則，減少矛盾與分歧；應建立第三方技術專家甄別機制，就是否使用外掛等玩家與網游公司爭議較大的問題進行客觀公正的技術甄別。