網購糾紛，人民調解員如何調解
8月9日，本報報道了杭州市余杭區首創人民調解員調解機制。當地市場監管部門、司法局及阿里巴巴集團三方加入其中，共創人民調解、行政調解、司法調解相互銜接的網絡交易糾紛調解工作新模式。迄今該模式實施整兩個月，并已取得初步成效。今天，本版特編發當地人民調解員調解網購糾紛的兩個案例，供讀者參考。
1.家電安裝出問題 家裝受損獲賠償
案例介紹
2017年5月,消費者在天貓上購買了一個過濾器，收貨后商家安排專業人員上門安裝。但之后與過濾器相連的水管破裂，消費者家中地板浸水。消費者認定是安裝問題或者是過濾器及配件質量問題導致水管破裂，家裝受損，要求商家賠償損失1500元。與商家溝通未果，故進行投訴。
調解過程
人民調解員接到投訴后，聯系商家進行調查，確認水管破裂是安裝人員安裝不當導致。經調解，商家表示愿意重新上門安裝過濾器，但是消費者要求1500元的家裝損失賠償過高，其只愿意適當賠償500元。因為消費者遠在廣東佛山，與商家在不同城市，且均不在余杭區。人民調解員使用電話、旺旺等多次聯系當事雙方溝通協商，最后達成一致意見：由商家重新安排人員安裝過濾器，并賠償家裝損失800元，賠償金由商家通過支付寶轉給消費者。幾日后，消費者來電反映過濾器已重新安裝且已驗收確認沒有問題，商家的賠款金額也已到賬，消費者對人民調解員的調解工作表示感謝。
案例點評
消費者在網購家電產品時，除了在收貨時當場驗收，還要在工作人員安裝完成后進行使用確認，發現安裝問題時應拍照或錄像保留現場證據，為維權保留憑證。
2.電動車無“三包”獲賠償
案例介紹
今年6月，消費者在淘寶上購買一輛電動車（未拿到發票），2個月后電動車儀表盤出現質量問題，消費者維修花費近200元，要求商家賠償維修費及提供購買時的發票，但與商家協商無果，遂投訴。
調解過程
人民調解員接到投訴后，聯系商家進行調查，發現消費者反映的電動車儀表盤問題不在廠家“三包”范圍內。另外，商家表示只愿意補開發票給消費者，拒絕承擔維修費。后經人民調解員多次通過電話和旺旺溝通調解，最終商家同意賠付一半維修費。消費者對調解結果表示滿意。
案例點評
對電動車的“三包”如何界定，目前國家還沒有統一規定。很多廠家的質保承諾都是根據國家有關產品“三包”規定而制定的。因此消費者網購前，要與商家溝通，清楚“三包”卡上寫明的事項，以便了解情況，避免以后產生糾紛。
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