三封雷同的表揚信
最近，江蘇省南京市消費者協會辦公室接連收到3封表揚信，辦理信件的同志打開后發現，雖然3封信的接收對象不同，但內容居然一模一樣。來信熱情洋溢地表揚南京市消費者協會工作人員唐女士幫助他們成功處理了一家三口通過途牛旅游網報團旅游中的遭遇，并且表示，此次投訴的處理不僅挽回了消費者的經濟損失，更挽回了消費者的尊嚴，希望市工商局和市消協的領導代他們對這位不肯透露姓名的唐女士表達謝意。被消費者給予如此贊譽的唐女士究竟是誰呢？她就是南京市消費者協會辦公室主任——唐桂紅。
唐桂紅在市消協是一個出名的“老黃?！?，負責定期的材料匯總、每周的大走訪安排及民情日記、上下左右的協調等，工作多而繁。
面對如此繁忙的工作，她咋會有時間處理投訴呢？用她自己的話講——作為一名消協工作人員，也必須執行首問責任制，將捍衛消費者合法權益放在第一位。所以，盡管辦公室的電話經常響個不停，但她每次接到消費者的投訴電話，總是先記錄下來，一邊及時完成上級領導交辦的任務，一邊見縫插針地安排時間處理消費者投訴。
去年年底的一天下午，正在電腦前忙碌的唐桂紅接到一個電話。來電人伊女士是一位60多歲、家住山東青島的消費者。她情緒激動地向唐桂紅述說網上預訂境外游遭到的不公正待遇。原來，前些日子，伊女士通過途牛旅游網預訂了全家三人“泰國5晚6日全程五星無購物奢華游”，單價每人7820元，合計付款23460元。通過網絡預訂旅行，本來圖的是方便和享受，可是之后開啟的旅途與她自己及家人的預想完全不同。
根據投訴，唐桂紅很快整理出消費者遭遇的幾點不公：一是直到旅行出發前，伊女士查看出團行程單才發現自己預訂的“奢華游”并非直飛航班，而是往返均需經停的航班；二是在曼谷與其他旅游團拼團過程中“被安排購物”，其中最長的一次達6小時；三是承諾的全程五星酒店，有幾天入住的卻是三星標準；四是自己的出行價格與其他拼團的旅行社游客的出行價格有差別；五是原來說好的大皇宮景點因故取消，但未提前告知。
唐桂紅處理好手頭的公務后，立即撥打途牛旅游網客服熱線聯系。
接到市消協的電話后，途牛旅游網起初的反應并不積極。唐桂紅又先后三次進行了聯系，告知客服人員：這名投訴的消費者雖然遠在青島，但我們對消費者權益的保護不分地域，對本地企業在誠信經營、保護消費者權益的要求會更嚴格，游客反映的問題比較突出，希望你們認真對待并給予積極的回應。
看到市消協的態度很堅決，途牛旅游網才作出了回應，表示愿意對消費者的住宿問題進行解決，退還部分住宿費用；至于大皇宮景點取消，是由于當地政治原因，屬不可抗力，不能進行賠償；而行程中的轉機包括航班時間都是提前告知消費者的，伊女士可能因為沒有及時查看行程單，才造成了誤會；與其他旅行團的出行價格有差別，主要是由于交通、住宿等不同造成的。
面對這樣的回應結果，唐桂紅將近期受理的關于途牛旅游網的投訴案例進行了匯總，經請示領導同意后，向該企業發出了約談函。
在約談中，唐桂紅以大量的事實和數據，圍繞當前網絡組織境外游存在的問題，就途牛旅游網在此起投訴中應當承擔的責任進行了詳盡分析，希望該企業從維護企業形象、實現長遠發展目標出發，切實履行企業的社會責任，及時對消費者作出相應的補償。經過耐心細致的宣傳教育，在接到市消協投訴轉辦函的第二天，該企業客服總監作出決定，退還伊女士每人4000元，3人合計12000元。
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