甘肅工商消費維權40年回顧
從計劃經濟到市場經濟，從解決溫飽到品質消費，改革開放40年來，消費需求、消費理念、消費方式都發生了翻天覆地的變化。40年間，甘肅省工商系統始終秉持以人為本、消費者至上的理念，致力于保護消費者合法權益，營造安全放心的消費環境，為全省經濟社會的發展作出了重大貢獻。
積極推動地方立法
1993年《消費者權益保護法》頒布，甘肅省工商局立足本省實際，積極推動消費維權地方立法。經過幾年實踐，1996年1月，省人大常委會通過《甘肅省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》。2004年6月4日，《甘肅省消費者權益保護條例》出臺。2013年10月，全國人大常委會對《消法》修訂后，依據新《消法》要求，省人大常委會修訂《甘肅省消保條例》，新條例自2015年9月1日起施行。
通過地方立法，《甘肅省消保條例》成為維護市場秩序的重要手段，為打擊假冒偽劣、提高產品質量提供了法律依據，對保護消費者權益、規范經營者行為、維護市場秩序提供了法律保障。
強化商品質量監管
多年來，全省各級工商機關履職盡責，加強流通環節食品安全和生活消費品質量監管。其中，“蘇丹紅辣椒”“紅心鴨蛋”“阜陽毒劣質奶粉”“三鹿嬰幼兒問題奶粉”等事件發生以后，甘肅省工商局積極行動，集中力量，有力、序、有效展開清查行動。全省系統建立流通環節食品安全長效監管機制，大力推行“農村食品經營者七項制度”和食品經營者“一票通”臺賬，從源頭加強監管；日常監管和執法相結合，大力開展重點領域食品及節假日食品安全專項整治行動。
機構改革以來，全省系統創新監管方式，加強流通領域商品質量監管，健全消費維權預警機制，制定《流通領域商品質量抽查檢驗工作規范》《網絡交易商品質量抽查檢驗辦法》《消費維權行政約談制度》《舉報銷售假冒偽劣商品違法行為獎勵辦法》《消費維權工作基層聯系點制度》等，構建起全省系統“統一規劃、分級組織、結果共享”的商品質量抽檢工作機制和商品質量抽檢機構綜合評價體系，優化了消費維權結構體系。
針對可能危及人體健康和生命財產安全的商品，全省系統著力改進和創新商品質量抽檢工作，由線下抽檢向線下線上一體化抽檢、重抽檢數量向重抽檢效能、單純公示向大數據歸集轉變，不斷加大對消費者投訴集中、與群眾生活密切相關的日用品和可能存在危害消費者人身財產安全商品的抽檢力度。黨的十八大以來，全省共抽檢重點領域商品127類1.9萬批次，對不合格商品開展市場清查，并將結果面向全社會公開曝光。
2018年，甘肅省工商局將服裝鞋帽、家用電器、兒童用品、建筑建材、日用百貨、交通工具等15大類商品作為商品質量抽檢重點。目前，該局已完成成人服裝、旅游鞋、童車床墊、兒童玩具、珠寶玉石及貴金屬首飾等1096批次商品的抽樣，進入質量檢驗和報告審核階段。
堅決查處維權案件
為加強重點領域監管執法，全省系統每年開展“紅盾質量維權行動”，集中執法力量清查不合格商品，依法查處制售假冒偽劣和不合格商品違法行為。
2014年以來，該省連續4年開展兒童商品、電線電纜、瘦身鋼筋、汽車銷售維修服務、品牌服飾等專項治理，通過行政約談、聯合檢查和跟蹤督查，嚴厲查處侵害消費者合法權益的違法行為。同時，省局指導各市州針對電信運營服務、酒店服務、美容美發、健身服務、洗浴服務、預付式消費等開展專項整治。
黨的十八大以來，全省工商和市場監管部門查處侵害消費者權益案件近12萬件，有力震懾了不法經營者，維護了最廣大人民群眾的根本利益，維護了公平有序的市場環境。
深入開展教育引導
為全面增強消費者自我保護意識和經營者守法意識，甘肅省工商局開通微博、微信平臺，曝光典型案例，揭露消費陷阱，發布消費預警，宣傳維權知識。該局向市場主體宣傳《產品質量法》《消法》《甘肅省消保條例》《商標法》等法律法規，增強經營者的合規意識，引導其樹立自律觀念，誠信經營，進一步推動消費誠信體系建設，營造良好的市場消費環境。
針對新形勢下消費維權工作特點，全省深入開展消費維權教育進校園、進社區、進學校、進農村、進企業“五進”活動，宣傳科學、理性、文明的新消費理念，引導和督促經營者設立消費維權服務站，健全商品質量和服務規范、消費糾紛和解與消費侵權賠償等制度。截至2017年年底，全省建立“五進”消費維權服務站1897個，經營者對消費者投訴和解率達95%以上。
如今，“3·15”已成為全國消費者的節日，也成為工商和市場監管工作的“金字招牌”。據統計，2004年至2018年，全省系統共開展“3·15”宣傳咨詢活動5700余場次，發放《消法》《維權之劍》《甘肅省消保條例》等宣傳資料8000余萬份，接待消費者咨詢30余萬人次，現場受理消費者投訴13155件，挽回經濟損失883萬余元。
高效處理消費糾紛
為提高消費維權工作效能，拓寬12315消費維權渠道，甘肅工商全天候熱線暢通，實現與全國12315互聯網平臺有效對接；開通12315微信平臺，設立英語受理座席和移動互聯網接訴平臺，形成“互聯網＋消費維權”新格局；出臺《12315工作規則》，完善消費投訴舉報登記制度，加大督辦回訪力度，細化考核指標，明確考核重點，按時通報辦結回訪和滿意度等工作情況，進一步提升工作效能。
1997年至2017年，全省系統共受理消費者投訴20.13萬件，為消費者挽回經濟損失8297.77萬元。今年上半年，全省12315系統受理消費者咨詢投訴舉報102675件，為消費者挽回經濟損失2161.9萬元。
甘肅省消協出臺《消費投訴聯動調解處理試行辦法》，與省高院聯合印發《甘肅省消費者權益糾紛訴調對接工作實施意見》，逐步實現法院審判工作與消費者協會調解工作銜接；與全國網絡購物消費維權直通車平臺聯網，啟動京東、淘寶等17家電商消費維權“綠色通道”，拓寬網絡消費維權途徑；與澳門消費者委員會簽署消費維權合作協議。2012年至2016年，全省各級消協組織受理消費者投訴32289件，為消費者挽回經濟損失4450.13萬元。今年上半年，全省消協組織接到消費者投訴4743件，為消費者挽回經濟損失750萬元，支持消費者“訴轉案”30件。
努力構建社會共治
為了全面貫徹原國家工商總局等27部委制定的《關于開展放心消費創建活動 營造安全放心消費環境的指導意見》，甘肅省工商局結合全省實際，出臺在商品流通和服務領域開展“放心消費在隴原”示范創建活動意見，在全省300家商場、超市、市場、服務企業、3A級以上旅游景區建立放心消費創建示范點，全面貫徹執行《進一步創新維權機制 全面落實消費環節賠償先付制度指導意見》，動員社會各界參與和支持消費維權工作，努力營造消費維權社會共治的良好氛圍。
甘肅省工商局12315指揮中心升級改造12315平臺系統，啟動消費糾紛直接向企業投訴的ODR機制，探索12315熱線跨區域、跨部門協同協作機制和消費糾紛多元化解機制，實現調解處理網絡購物糾紛的遠程互動、協作維權的工作機制，與質監12365、食藥監12331、物價12358、知識產權保護12330熱線達成投訴轉辦協議，與多部門共建信息互通、資源共享的維權聯動網絡體系。
針對旅游服務、快遞服務、駕校培訓、乳制品、通信服務等行業，甘肅省消協開展消費調查和消費體驗活動，征集消費者意見和建議萬余條，針對相關行業和企業存在的問題，向有關主管部門發出監督建議函，促進企業誠實守信合法經營，形成社會各界廣泛參與消費者權益保護工作的良好勢頭。
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