別讓企業(yè)投訴舉報電話成擺設

女孩乘滴滴順風車遇害事件，不僅讓滴滴處在輿論漩渦的中心，也使滴滴的客服系統(tǒng)受到置疑。記者調查發(fā)現(xiàn)，目前多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司將客服業(yè)務外包給異地的第三方公司，并不能及時有效地解決客戶的真正問題。調查中還發(fā)現(xiàn)，不僅存在客服電話外包的問題，許多企業(yè)雖然在其網(wǎng)站首頁或App內公布了舉報電話，但用戶依然反映遇到問題投訴無門。（9月13日法制網(wǎng)）


　　根據(jù)網(wǎng)信網(wǎng)消息，2014年至2017年，中國互聯(lián)網(wǎng)違法和不良信息舉報中心已經(jīng)分四批組織1600多家網(wǎng)站向社會統(tǒng)一公布舉報受理方式。今年5月至7月,舉報中心又組織第五批共567家網(wǎng)站向社會統(tǒng)一公布舉報受理方式。公布舉報受理方式的網(wǎng)站包括新聞網(wǎng)站、商業(yè)網(wǎng)站、政府網(wǎng)站等，內容涉及新聞、財經(jīng)、旅游、教育、醫(yī)療衛(wèi)生、生活服務等多個方面。
　　網(wǎng)站公布舉報受理方式，有助于及時維護網(wǎng)民的權益，進一步提升網(wǎng)站落實主體責任的自覺性和主動性，推動網(wǎng)絡空間共建共享共治。然而，筆者在調查中也發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)的投訴舉報電話似乎只是擺設，一些企業(yè)的投訴舉報電話遲遲沒有人接聽，沒有任何語音提示操作及投訴指導，通話就會被掛斷，有的更是直接被掛斷；有些電話不斷提示“人工座席忙，無法應答”，有些撥通后語音提示“請撥分機號”，但分機號碼撥出后就被掛斷；有的電話服務流程多，在線客服投訴回復效率低等。投訴舉報電話撥不通、形同虛設，折射出一些企業(yè)敷衍推諉、逃避責任的惡劣行為。
　　企業(yè)設立投訴舉報電話，旨在強化售后服務，讓消費者可以通過這一渠道對購買的商品或者服務提出意見或建議，這是消費者和廠家、商家溝通的一個重要渠道。顯然，企業(yè)所設置的投訴舉報電話應當起到暢通消費者投訴渠道、及時公平化解消費糾紛的作用，也應當成為樹立企業(yè)面對糾紛、面對投訴的良好形象，提升企業(yè)公信力，最終打造消費者和企業(yè)多贏共享的一種商業(yè)模式。如果投訴舉報電話成擺設，讓消費者訴求無門，溝通的渠道被堵，就會嚴重損害消費者權益，更嚴重損害企業(yè)信譽。
　　筆者認為，應完善法律制度，加強監(jiān)督管理，把企業(yè)設立客服電話和投訴舉報電話作為企業(yè)的法定義務納入法治軌道，明確投訴機制設立、處理時限、結果反饋機制和應承擔的法律責任，用法律促進企業(yè)投訴舉報機制暢通、正常運行，切實保障消費者的投訴權、監(jiān)督權。監(jiān)管部門要運用現(xiàn)有法律賦予的行政監(jiān)管和行政處罰權力,對投訴舉報電話成擺設的定性為失信行為，對失信企業(yè)要依法予以規(guī)制。企業(yè)應尊重消費者權利，完善硬件和軟件設施，暢通投訴渠道，傾聽消費者利益訴求，花錢買批評，使問題獲得解決、糾紛得以化解，用誠實信用、公平公正、多贏共享、包容普惠的市場生態(tài)環(huán)境，為企業(yè)鑄造公信力和競爭力，提升企業(yè)品牌影響力。總之，企業(yè)要充分尊重消費者的訴求，投訴舉報電話不能淪為“聾子的耳朵”，要暢通反映渠道，正確對待消費者意見建議和批評監(jiān)督，不斷贏得消費者的信任和擁護。