南寧“五化”開啟“放心消費”新模式
為進一步提升“誠信經(jīng)營 放心消費”創(chuàng)建工作的實效性，廣西壯族自治區(qū)南寧市工商局把創(chuàng)新理念貫穿到創(chuàng)建工作全過程，充分運用現(xiàn)代信息技術(shù)，積極構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+創(chuàng)建”新模式，為美麗南寧打造“放心消費”新名片，為智慧南寧打造新風(fēng)景。——創(chuàng)建管理數(shù)據(jù)化，建立“放心消費”數(shù)據(jù)庫管理中心。該局開發(fā)“放心消費”數(shù)據(jù)管理庫系統(tǒng)，設(shè)置企業(yè)創(chuàng)建、行業(yè)創(chuàng)建、區(qū)域創(chuàng)建、誠信品牌企業(yè)等板塊，對參創(chuàng)單位進行數(shù)字化管理，實現(xiàn)數(shù)據(jù)錄入、統(tǒng)計、查詢、分析、檢索、管理等功能；充分利用大數(shù)據(jù)價值，將“放心消費”數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)接入“天眼指揮中心”平臺，對數(shù)據(jù)進行匯總分類，科學(xué)動態(tài)分析，實時綜合管理，在提高創(chuàng)建工作信息化水平的同時，及時發(fā)現(xiàn)新動態(tài)、新輿情。2017年以來，該局依托數(shù)據(jù)庫管理中心，制作發(fā)布消費提（警）示13期，數(shù)據(jù)分析15期，為市場監(jiān)管提供了有力參考。
——糾紛調(diào)解即時化，建立消費糾紛三方視頻調(diào)解直通車。南寧市工商局在創(chuàng)建企業(yè)推廣設(shè)立專門的消費維權(quán)服務(wù)站調(diào)解室，利用現(xiàn)代視頻監(jiān)控和多方通話技術(shù)，在廣西率先建立了“消費爭議遠程音視頻調(diào)解”系統(tǒng)。當(dāng)消費爭議發(fā)生后，消費者當(dāng)場與經(jīng)營者協(xié)商不成的，可直接申請遠程調(diào)解，將消費調(diào)解融于消費環(huán)節(jié)，確保消費糾紛在第一時間得到化解。目前，華潤萬象城、富安居、大嘉匯建材廣場等大型商場將“遠程音視頻調(diào)解”作為簡易糾紛調(diào)解的首選方式。據(jù)統(tǒng)計，該機制自2016年9月啟用以來，通過遠程調(diào)解的糾紛已達50多件，基本形成“企業(yè)足不出戶解決糾紛、消費者方便快捷投訴維權(quán)、行政部門遠程教育監(jiān)管”的三方共贏局面。2017年7月，全國工商和市場監(jiān)管部門“放心消費”創(chuàng)建工作經(jīng)驗交流現(xiàn)場會上，“遠程音視頻調(diào)解”做法得到上級領(lǐng)導(dǎo)和參會代表們的一致好評。
——消費服務(wù)個性化，建立“放心消費”智能服務(wù)系統(tǒng)。該局利用“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺強化宣傳教育，建立觸摸屏管理服務(wù)系統(tǒng)，通過互聯(lián)網(wǎng)與后臺連接，為消費者提供消費教育、法律宣傳、形象標(biāo)識、數(shù)據(jù)采集、問卷調(diào)查等多種功能，讓消費者在消費過程中，不僅能自助查詢法律法規(guī)和相關(guān)政策，還可以熟知維權(quán)流程、維權(quán)途徑、維權(quán)方法，為消費者提供個性化的智能服務(wù)，提高消費者的消費體驗。
——網(wǎng)絡(luò)維權(quán)便捷化，建立掌上維權(quán)服務(wù)平臺。為提高網(wǎng)絡(luò)維權(quán)便利化，南寧市工商局依托南寧工商消費維權(quán)微信公眾號，通過“一鍵掃碼”，消費者即可實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+消費維權(quán)”。市民在購物過程中，如果發(fā)生消費糾紛，只需掏出隨身攜帶的手機，登錄微信，就可進行投訴舉報。同時，這一掌上維權(quán)服務(wù)平臺還設(shè)置有“放心消費”功能模塊，消費者可隨時查詢“放心消費”創(chuàng)建企業(yè)的基本信息、監(jiān)管機構(gòu)、服務(wù)承諾等公示內(nèi)容，還可隨手點評參創(chuàng)單位的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)、誠信情況等，通過拍照上傳，發(fā)布評價內(nèi)容，實現(xiàn)誠信經(jīng)營公眾監(jiān)督的功能。
——維權(quán)站點多維化，建立網(wǎng)上消費維權(quán)服務(wù)站。南寧市工商局將12315消費維權(quán)服務(wù)站延伸到電商企業(yè)，以服務(wù)網(wǎng)上消費者為出發(fā)點，構(gòu)建起消費投訴線上線下一體化工作新機制。該局通過不斷完善榮寶華家居建材廣場“網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)服務(wù)站”建設(shè)，指導(dǎo)南寧月星家居廣場在企業(yè)微信號上建立全市首家“微信消費維權(quán)服務(wù)站”，讓消費糾紛第一時間得到商家和市場管理方的處理和反饋，實現(xiàn)消費糾紛便捷快速處理。
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