南寧12315熱線“訴易”系統厲害了
日前，筆者從廣西壯族自治區南寧市工商局12315消費者投訴舉報指揮中心（以下簡稱12315指揮中心）了解到，該中心12315熱線“訴易”系統自啟用以來，實現了機器人語音自動應答、自動轉呼、短信回復三大功能，快速分流了41.46%的人工接線量，讓消費維權渠道更加暢通、便捷、高效。2017年7月，南寧市工商局12315熱線“訴易”系統正式上線啟用，改變過去全部由人工接聽消費者來電的模式，開創了“互聯網+消費維權”的新模式。其中，自助語音解答功能能夠全天候為消費者提供服務，解決了投訴量大且線路容易擁堵的難題。
以前，當消費者撥打12315熱線時，常常遇到需要轉到政府其他職能部門進行投訴的情況。現在，消費者通過“訴易”系統的轉呼功能，無須掛斷電話，即可直接轉呼到食藥監、稅務、教育、物價、房產等相關主管部門。此外，“訴易”系統還可以通過發送手機短信，將咨詢的相關信息及需轉呼的號碼告知消費者，進一步普及消費維權知識。
消費者黃女士2017年11月通過12315熱線“訴易”系統來電，稱其在南寧市一家美容美體中心購買了一件價值13585元的發熱調整形體衣。拆開包裝后，黃女士發現該商品與商家的描述不符，要求商家退款，商家同意退款但未明確退款時間。經工商部門調解，商家最終退款13585元。黃女士來電表示感謝，對“訴易”系統維權渠道高效點贊。
據統計，“訴易”系統啟用以來，截至2017年12月31日，12315熱線來電總量49002件，同比增加76.72%，快速分流41.46%的人工接線量，為消費者提供電話轉呼服務5473次，大大降低了人工接線行政成本和消費者維權成本，讓消費維權渠道進一步暢通。
據了解“訴易”系統的啟用，不僅提高了南寧市工商局12315熱線接通率，自動分流了非工商部門的受理投訴舉報，而且還能讓消費者在撥打12315熱線投訴或咨詢過程中，隨時隨地了解更多的維權知識，消費維權渠道進一步暢通，維權效能不斷提高。
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