深圳消委會(huì)“十新”迎接新時(shí)代
2017年，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“深圳消委會(huì)”）堅(jiān)持特區(qū)新?lián)?dāng)、勇?lián)貐^(qū)新使命、體現(xiàn)特區(qū)新作為、作出特區(qū)新貢獻(xiàn)，以“人民對(duì)美好生活的向往，就是我們的奮斗目標(biāo)”為己任，認(rèn)真履行《消法》賦予的法定職責(zé)，傾力化解消費(fèi)糾紛，奮力推動(dòng)消費(fèi)升級(jí)，解決了許多事關(guān)廣大消費(fèi)者權(quán)益的操心事、煩心事和民生事，受理投訴超過(guò)11.3萬(wàn)宗，為消費(fèi)者挽回?fù)p失近4.65億元，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)30次，發(fā)布比較試驗(yàn)報(bào)告26份，在消費(fèi)維權(quán)和品質(zhì)促進(jìn)領(lǐng)域用十個(gè)“新”迎接新時(shí)代。315消費(fèi)通成為消費(fèi)投訴新渠道
2017年，深圳消委會(huì)以互聯(lián)網(wǎng)思維打造的基于互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算的全國(guó)消協(xié)系統(tǒng)首個(gè)全互聯(lián)網(wǎng)化的消費(fèi)投訴處理平臺(tái)——“深圳市消費(fèi)維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”（315消費(fèi)通）完成了優(yōu)化升級(jí)，技術(shù)更先進(jìn)，功能更完善，體驗(yàn)更友好。
深圳消委會(huì)2017年受理的11.3萬(wàn)宗消費(fèi)投訴中，60%來(lái)自315消費(fèi)通，315消費(fèi)通已經(jīng)成為受理消費(fèi)投訴的主渠道，消費(fèi)者不用撥打12315電話，就可以在手機(jī)或電腦上實(shí)現(xiàn)“隨時(shí)隨地投訴、隨時(shí)查詢進(jìn)度、隨時(shí)評(píng)價(jià)反饋”，大大方便了消費(fèi)者。
消費(fèi)維權(quán)信用體系建設(shè)進(jìn)入新階段
深圳消委會(huì)將消費(fèi)投訴信息轉(zhuǎn)化為消費(fèi)信用信息，國(guó)內(nèi)首創(chuàng)的消費(fèi)維權(quán)信用體系建設(shè)新機(jī)制落地生根、開(kāi)花結(jié)果，2017年舉辦了多次消費(fèi)維權(quán)信用推送新聞發(fā)布會(huì)，共推送30家次不良信用企業(yè)。
深圳消委會(huì)發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)對(duì)引導(dǎo)和促進(jìn)消費(fèi)的積極作用，與深圳市公共信用中心、鵬元征信建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)信用數(shù)據(jù)在“深圳信用網(wǎng)”“天下信用”等權(quán)威信用平臺(tái)的披露和應(yīng)用，點(diǎn)贊守信者，拉黑失信者，讓消費(fèi)者更有力量。
統(tǒng)籌實(shí)施消費(fèi)監(jiān)督取得新突破
深圳消委會(huì)強(qiáng)化對(duì)嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的行業(yè)監(jiān)督，重點(diǎn)解決一些法律規(guī)定不明確、行政救濟(jì)缺依據(jù)、打官司消費(fèi)者可能要吃虧的消費(fèi)者鬧心事。
2017年，深圳消委會(huì)圓滿完成了奧迪Q5車(chē)內(nèi)空氣異味問(wèn)題、“深圳通”領(lǐng)取發(fā)票難、寬帶“開(kāi)戶容易銷(xiāo)戶難”、未成年人沉迷于網(wǎng)游等重點(diǎn)行業(yè)領(lǐng)域痛點(diǎn)問(wèn)題的頂層消費(fèi)監(jiān)督，以消費(fèi)者的力量推動(dòng)相關(guān)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)早日出臺(tái)。如在奧迪Q5車(chē)內(nèi)異味問(wèn)題監(jiān)督行動(dòng)中，通過(guò)科學(xué)、客觀的測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)，促使一汽-大眾公司向廣大消費(fèi)者公開(kāi)道歉，承諾100%解決消費(fèi)者訴求，并為全國(guó)200296輛奧迪Q5車(chē)輛免費(fèi)更換了隔音棉。
法律評(píng)議和支持起訴工作再上新臺(tái)階
2017年，深圳消委會(huì)以格式合同法律評(píng)議為手段，著力實(shí)現(xiàn)從消費(fèi)糾紛的事后調(diào)解向事前預(yù)防轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化對(duì)預(yù)付式消費(fèi)、房地產(chǎn)等領(lǐng)域的評(píng)議和監(jiān)督。如通過(guò)組織對(duì)“深圳通”格式條款的調(diào)查、評(píng)議，督促“深圳通”全面整改“發(fā)票領(lǐng)取、手機(jī)深圳通掛失、紀(jì)念卡退換、改變卡片樣式和印刷等即視為違約”等不當(dāng)做法，僅實(shí)體發(fā)票領(lǐng)取網(wǎng)點(diǎn)就從7個(gè)一舉增加至70個(gè)，并推出了電子發(fā)票系統(tǒng)，為1200萬(wàn)深圳市民提供了便利。
深圳消委會(huì)就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為依法支持消費(fèi)者起訴，為消費(fèi)者依法維權(quán)提供堅(jiān)強(qiáng)后盾。在“寶貝租車(chē)”一案中，13名消費(fèi)者均獲退全部押金、訴訟費(fèi)和補(bǔ)償款；在“牧得隆”平行進(jìn)口車(chē)一案中，16名消費(fèi)者的訴訟請(qǐng)求獲得前海法院判決支持。
“公開(kāi)討論會(huì)”創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)新手段
2017年，深圳消委會(huì)參照聽(tīng)證會(huì)做法，首次以“公開(kāi)討論會(huì)”形式，成功調(diào)解處理了“百安居”兒童購(gòu)物車(chē)傷人消費(fèi)投訴案。
深圳消委會(huì)搭建消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者講理的平臺(tái)，邀請(qǐng)市人大代表、市政協(xié)委員、專家學(xué)者、新聞媒體參加討論、表達(dá)立場(chǎng)、發(fā)表觀點(diǎn)，居間調(diào)處消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間的消費(fèi)糾紛，最終達(dá)成了雙方滿意的解決方案，開(kāi)創(chuàng)了國(guó)內(nèi)精神損害賠償?shù)淖罡呦揞~，是國(guó)內(nèi)消費(fèi)維權(quán)工作方式的一次大膽創(chuàng)新，也是對(duì)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治機(jī)制的有益嘗試，為營(yíng)造安全、放心、滿意的消費(fèi)環(huán)境提供了新手段。
專家隊(duì)伍提供消費(fèi)維權(quán)新動(dòng)力
2017年，深圳消委會(huì)以“律師團(tuán)”和“專家委”為抓手，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)專家隊(duì)伍建設(shè)；全面整合汽車(chē)、裝飾、金融專業(yè)委員會(huì)，成立深圳消委會(huì)專家委員會(huì)并分設(shè)不同的專業(yè)方向，建立和實(shí)施入冊(cè)專家的動(dòng)態(tài)遴選、考核和退出機(jī)制，激發(fā)了專家們的熱情和活力，專家參與各類消費(fèi)糾紛處理近1000次；成立第四屆深圳消委會(huì)律師團(tuán)，組織律師參與近100場(chǎng)公開(kāi)討論會(huì)、約談會(huì)、調(diào)解會(huì)，出具法律意見(jiàn)書(shū)30余份。
如今，“律師團(tuán)”和“專家委”正在成為深圳消費(fèi)維權(quán)事業(yè)的知識(shí)庫(kù)和智囊團(tuán)。
公益廣告樹(shù)立消費(fèi)維權(quán)新形象
2017年，深圳消委會(huì)以李克強(qiáng)總理“給優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品點(diǎn)贊，把不良奸商拉黑”講話為核心，設(shè)計(jì)發(fā)布了消費(fèi)維權(quán)公益廣告。該廣告從傳統(tǒng)戲曲臉譜形象中得到靈感，用白臉曹操形象代表奸商，用紅臉關(guān)公形象代表正直，寓意贊揚(yáng)優(yōu)質(zhì)商家，拒絕不良商家，給人以強(qiáng)烈的畫(huà)面感。
廣告發(fā)布后，“點(diǎn)贊”“拉黑”的用語(yǔ)深入人心，白臉曹操、紅臉關(guān)公的形象讓百姓過(guò)目不忘，得到了市委宣傳部和廣大消費(fèi)者的一致好評(píng)，樹(shù)立了深圳消費(fèi)維權(quán)工作新形象。
比較試驗(yàn)成為擊破網(wǎng)絡(luò)謠言新武器
2017年，某民間測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)在其微信公眾號(hào)發(fā)布了題為《知名兒童手表檢出強(qiáng)致癌物，超標(biāo)10倍!!》的文章，直指國(guó)內(nèi)知名品牌兒童智能手表，稱其表帶含有“多環(huán)芳香烴”等強(qiáng)致癌物且“超標(biāo)”10倍。此文在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)了不小的“地震”，當(dāng)天上午該文閱讀量便突破了10萬(wàn)+，引發(fā)了家長(zhǎng)們對(duì)兒童手表安全性的極大恐慌，對(duì)企業(yè)品牌和整個(gè)行業(yè)造成了較大沖擊。對(duì)此，深圳消委會(huì)旋即發(fā)布《兒童智能手表比較試驗(yàn)報(bào)告》，表明同品牌同款式的兒童手表表帶均未檢出致癌物，有力地?fù)羝屏司W(wǎng)絡(luò)謠言。
相關(guān)企業(yè)在表?yè)P(yáng)信中指出：“以客觀測(cè)試結(jié)果為依據(jù)，市消委會(huì)及時(shí)向媒體發(fā)布相關(guān)報(bào)告，有力地為消費(fèi)者還原了事實(shí)真相，也幫助企業(yè)挽回了消費(fèi)者的信任。這讓企業(yè)看到了市消委會(huì)的工作態(tài)度、工作效率和工作能力，更讓我們看到了市政府、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)強(qiáng)烈的為人民服務(wù)、為企業(yè)創(chuàng)造良好環(huán)境的責(zé)任心。”
首個(gè)消費(fèi)者組織制定的地方標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)新作為
深圳制造的兒童智能手表占國(guó)內(nèi)市場(chǎng)九成、全球七成份額，但迄今為止國(guó)內(nèi)外還沒(méi)有專門(mén)針對(duì)兒童智能手表的標(biāo)準(zhǔn)。
在市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)管委的指導(dǎo)和支持下，深圳消保委主導(dǎo)制定了國(guó)內(nèi)首個(gè)由消費(fèi)者組織牽頭的深圳標(biāo)準(zhǔn)——《深圳市兒童智能手表技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)文件》。該標(biāo)準(zhǔn)不僅填補(bǔ)了國(guó)際國(guó)內(nèi)空白，也是深圳標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的生動(dòng)實(shí)踐和消費(fèi)者組織主導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)制定的重要突破。
品質(zhì)消費(fèi)研究院成為品質(zhì)促進(jìn)新抓手
2017年，深圳消委會(huì)以德國(guó)商品檢測(cè)基金會(huì)（SW）、美國(guó)消費(fèi)聯(lián)盟（CU）為藍(lán)本，成立了全國(guó)第一家品質(zhì)測(cè)評(píng)技術(shù)機(jī)構(gòu)——深圳市品質(zhì)消費(fèi)研究院，一年來(lái)匯聚了50多名高素質(zhì)人才，按照國(guó)際通行規(guī)則進(jìn)行比較試驗(yàn)，參照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展商品分級(jí)評(píng)價(jià)，探索制定消費(fèi)領(lǐng)域團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，依靠消費(fèi)者力量推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，構(gòu)建深圳品質(zhì)消費(fèi)生態(tài)圈，以消費(fèi)升級(jí)推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)，呼應(yīng)了黨的十九大報(bào)告中關(guān)于“增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用，在中高端消費(fèi)領(lǐng)域培育新增長(zhǎng)點(diǎn)、形成新動(dòng)能”的精神。
一年來(lái)，研究院高質(zhì)量完成近30個(gè)比較試驗(yàn)，其中甲醛測(cè)試儀、兒童智能手表等比較試驗(yàn)成果連續(xù)三次獲《人民日?qǐng)?bào)》點(diǎn)贊；開(kāi)展深港食品比較試驗(yàn)，用數(shù)據(jù)證明深圳市場(chǎng)上的產(chǎn)品質(zhì)量完全不輸香港。
道雖邇，不行不至；事雖小，不為不成。2018年，深圳消委會(huì)將不忘初心、牢記使命，堅(jiān)持以消費(fèi)者為中心，充分發(fā)揮新時(shí)代維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的“深”標(biāo)準(zhǔn)和“圳”能量。“幸福都是奮斗出來(lái)的”，為了全體消費(fèi)者的幸福，深圳消委會(huì)將繼續(xù)“擼起袖子加油干”，堅(jiān)持把“人民對(duì)美好生活的向往”落到實(shí)處。
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