全國(guó)首個(gè)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛在線調(diào)解平臺(tái)上線

 3月28日，全國(guó)首個(gè)全程在線投訴處理平臺(tái)——網(wǎng)絡(luò)交易糾紛在線調(diào)解平臺(tái)在浙江省杭州市余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局上線。


　　自2013年以來(lái)，余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局一直面臨及時(shí)調(diào)解海量網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的巨大壓力。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017年該局共受理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)20.4萬(wàn)件，占全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴總量一半以上。單純依靠行政力量和傳統(tǒng)調(diào)解方式來(lái)處理網(wǎng)絡(luò)交易糾紛已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
　　為提高處理效率，近年來(lái)，余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局積極探索形成“行政調(diào)解、人民調(diào)解、行業(yè)調(diào)解”相互銜接的網(wǎng)絡(luò)交易糾紛調(diào)解工作新模式，并充分利用互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和人工智能等先進(jìn)技術(shù)，嘗試建立全國(guó)首個(gè)全程在線投訴處理平臺(tái)——網(wǎng)絡(luò)交易糾紛在線調(diào)解平臺(tái)。該平臺(tái)本著“公平、公正、益”的原則，集糾紛自行和解、全程在線調(diào)解、信息智能分析等功能于一體，努力為廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者提供更加高效便捷的服務(wù)。
　　通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛在線調(diào)解平臺(tái)，余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局在投訴處理工作中著力實(shí)現(xiàn)六大轉(zhuǎn)變：
　　從單一調(diào)解向多元化調(diào)解轉(zhuǎn)變。除行政調(diào)解外，余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局積極指導(dǎo)阿里巴巴集團(tuán)建立企業(yè)自行調(diào)解機(jī)制，即紅旗渠綠色通道；聯(lián)合司法局建立網(wǎng)絡(luò)交易糾紛人民調(diào)解機(jī)制。該平臺(tái)的建設(shè)完成，將聯(lián)通行政執(zhí)法部門(mén)、人民調(diào)解和淘寶天貓之間的信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)資源，讓人民調(diào)解、行業(yè)調(diào)解、行政調(diào)解這支多元化調(diào)解隊(duì)伍，在網(wǎng)上快速、高效開(kāi)展各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛調(diào)解。
　　從被動(dòng)調(diào)解向自主調(diào)解轉(zhuǎn)變。平臺(tái)會(huì)自動(dòng)向淘寶天貓平臺(tái)調(diào)取交易信息及被投訴商家最新聯(lián)系方式，并通過(guò)淘寶天貓商家后臺(tái)及電子郵件通知商家積極參與調(diào)解。同時(shí)，向商家推送“自行聯(lián)系消費(fèi)者處理投訴”建議，商家與消費(fèi)者進(jìn)行有效溝通并完成投訴處理后，可在淘寶天貓商家后臺(tái)一鍵反饋已自主處理的結(jié)果，網(wǎng)絡(luò)交易糾紛在線調(diào)解平臺(tái)會(huì)同步信息，調(diào)解人員只需進(jìn)行信息核實(shí)后，相應(yīng)投訴即自主完結(jié)。
　　從線下調(diào)解向全程在線調(diào)解轉(zhuǎn)變。為改變傳統(tǒng)的基本以電話單向調(diào)解為主的方式，該平臺(tái)提供了在線多方視頻、多方電話會(huì)議、多方在線會(huì)話等智能調(diào)解工具，調(diào)解員可根據(jù)實(shí)際情況隨意切換溝通對(duì)象。在調(diào)解過(guò)程中出現(xiàn)突發(fā)情況時(shí)，平臺(tái)的禁言、訓(xùn)誡、強(qiáng)制下線等功能確保調(diào)解順利進(jìn)行。同時(shí)，平臺(tái)對(duì)調(diào)解過(guò)程可進(jìn)行全程實(shí)錄，出現(xiàn)異議時(shí)，可調(diào)取對(duì)應(yīng)的原始記錄進(jìn)行核對(duì)，或在產(chǎn)生移送或訴訟時(shí)，確保案卷完整性。
　　從人工經(jīng)驗(yàn)向智能分析轉(zhuǎn)變。網(wǎng)絡(luò)交易糾紛在線調(diào)解平臺(tái)會(huì)基于歷史數(shù)據(jù)的分析和消費(fèi)者投訴交易的具體情況，向調(diào)解人員提供可行性較強(qiáng)的調(diào)解方案和法律依據(jù)，以便其進(jìn)行有效判斷，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
　　從協(xié)議確認(rèn)向司法確認(rèn)轉(zhuǎn)變。該平臺(tái)會(huì)自動(dòng)幫助調(diào)解員生成調(diào)解協(xié)議文本，供消費(fèi)者和被投訴人在線確認(rèn)。同時(shí)通過(guò)與有管轄權(quán)的法院系統(tǒng)對(duì)接，在消費(fèi)者與被投訴人達(dá)成調(diào)解協(xié)議并共同申請(qǐng)司法確認(rèn)時(shí)，自動(dòng)向法院系統(tǒng)發(fā)起申請(qǐng)，快速完成司法確認(rèn)過(guò)程，實(shí)現(xiàn)一鍵確認(rèn)。
　　從事后應(yīng)對(duì)向主動(dòng)預(yù)防轉(zhuǎn)變。平臺(tái)對(duì)于收錄、處理、完結(jié)的所有投訴數(shù)據(jù)，會(huì)做“實(shí)時(shí)展現(xiàn)、歷史數(shù)據(jù)呈現(xiàn)和異常數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)浮現(xiàn)”，以對(duì)交易糾紛進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，供市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行實(shí)時(shí)決策，對(duì)異常情況進(jìn)行實(shí)時(shí)應(yīng)對(duì)。
　　今后，不論消費(fèi)者在哪里產(chǎn)生消費(fèi)投訴，都可以通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行有效維權(quán)，通過(guò)在線方式進(jìn)行多元調(diào)解，真正實(shí)現(xiàn)“海量投訴，糾紛在線即解；放心網(wǎng)購(gòu)，平臺(tái)為你護(hù)航”。